第一篇《金融机构客户身份识别和客
   户身份资料及交易记录保存管
   理办法》与配套法规
第一章《金融机构客户身份识别和客
   户身份资料及交易记录保存管
   理办法》
第二章相关配套法规
第二篇金融机构客户管理概述
第一章金融机构价值和相关利益分析第二章金融机构客户市场定位和目标
   客户选择
第三章金融机构客户管理的具体行为第四章金融机构客户营销战略选择
第三篇金融机构客户日常关系管理
第一章金融机构客户的日常管理
第二章金融机构客户满意关系的维护第三章金融机构客户关系
第四章金融机构客户信用管理
第五章金融机构客户信息管理
第六章金融机构目标客户管理
第七章金融机构客户满意度及忠诚度
   的管理
第八章金融机构潜在客户的管理
第九章金融机构同业客户的开发与维护第四篇金融机构客户风险管理
第一章金融机构客户风险概述
第二章客户风险评估：非财务因素
第三章客户风险评估：财务因素
第四章客户风险管理和控制的一般程
   序和主要内容
第五篇金融机构客户开发与客户结构
   优化
第一章金融机构客户开发策略

第二章金融机构客户结构的优化
第六篇金融机构的服务策略
第一章客户需要与商业金融机构服务第二章需要层次理论与金融机构的
   服务策略
第三章金融机构的差异化服务策略第四章金融机构的关系服务策略
第五章金融机构的综合服务策略
第六章金融机构的知识服务策略
第七章金融机构的感性服务策略
第八章金融机构定制市场服务策略第九章金融机构的网络化服务策略第七篇金融机构客户关系CRM管理第一章金融机构客户关系管理
第二章金融机构实施CRM的四阶段第三章金融机构成功实施涮的过程第四章金融机构CRM与客户满意陷阱第五章客户忠诚的驱动因素及其作用第六章金融机构的CRM与客户流失第七章客户流失的诊断与对策
第八章金融机构CRM应用中注意的
   问题
第九章金融机构的CRM与服务失败第十章金融机构客户关系管理恢复第十一章金融机构的服务与收费
第八篇金弘机构客户服务中心规划
   与建设
第一章客户服务中心概述
第二章金融机构客户服务中心的业
   务与管量架构
第三章金融机构客户服务中心的技术
   架构
第四章金融机构客户服务中心系统

   技术方案分析
第五章金融机构客户服务中心项目
   实施与管理
第九篇金融情报机构与职责
第一章我国设立金融情报机构的必
   要性
第二章中国反洗钱监测分析中心的
   职责及机构设置
第十篇大客和可疑资金交易的扭告
   与收集
第一章报告员、信息员及其职责
第二章大额和可疑资金交易的报告与
   收集
第三章人民币大额交易数据报送要
   素表

外汇大额交易数据报送要素表人民币可疑交易数据报送要素表
外汇可疑交易数据报送要素表中国反洗钱监测分析中心涉嫌洗钱行为举报须知

第八章大额和可疑资金交易报送标
   准的国际比较
第＋－ffi大额和可疑资金交易分析
第一章分析工作概述
第二章分析与操作实务
第十二篇可疑资金交易线索的移送与
   调查
第一章可疑资金交易线索的移送
第二章可疑资金交易线索的调查
第三章可疑交易线索移送文件与表格第四章档案与保密
第五章金融情报的国际交流